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痛下决心改革——花花世界召开年度客服会议

发布时间:2015-03-11 14:57  点击:
 

2015年3月11日上午,花花世界召开了客服部年度会议,针对客服部存在的一些问题制定和完善了管理制度。会议由花花世界胡总亲自主持,销售部和后勤部相关负责人及客服部全体员工参加。
 
会上,胡总针对2014年度代理商投诉情况及代理商调查问卷结果分析了客服部存在的问题,主要有以下四点:一是部分客户反映个别客服工作态度还有待提高,出现过个别客服回复客户问题不够及时,回答问题态度不够端正,甚至有客服出现过和客户语言冲突(该客服已经被解聘现已离职)等情况;二是客服专业知识有待提高,部分客服对产品知识了解还不够熟悉,无法给客户提供高质量的专业咨询服务;三是客服爱岗敬业精神有待提高,个别客服上班期间存在浏览新闻网页、网购甚至玩游戏的情况;四是部分客服服务积极主动意识不高,无法满足现阶段代理商销售量突飞猛进增长所需要的高质量服务的需求。
 
胡总强调,存在问题并不可怕,只要我们敢于找出问题、直面问题所在、及时纠正问题,我们就会不断进步、不断完善。
针对存在的问题,经过花花世界领导班子讨论决定提出以下整改意见:
一是建立客服小组组长制度,客服部下面成立2个客服小组,小组之间形成你追我赶的竞争态势,奖优罚劣;
二是进一步完善客服人员待遇结构,使客服的工资与其代理商的出货量及客服本人服务态度挂钩,提高客服服务积极性;
三是完善客服岗位培训制度,定期对客服人员进行产品知识及相关业务知识培训并定期进行考核;
四是完善客户对客服满意度调查机制,对多次受到代理商表扬的客服实施奖励,对受到客户投诉的客服进行严厉惩罚直至解聘;
五是加强内部管理,严格执行考勤制度和上班岗位制度,整改工作作风,确保“在岗一分钟,高效工作60秒”。

 
胡总敬告广大代理商:花花世界不断成长离不开广大代理商的监督和鞭策,希望今后广大代理商继续监督,促使我们不断完善各项管理制度,有您的支持,我们一直在努力!


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